TILAB: Alla ricerca delle email

“L’uomo è misura di tutte le cose”. E i siti Web usabili servono all’Italia. Adesso

Il Dr. Andrea Granelli, ex ricercatore informatico al CNR e poi consulente McKinsey, da marzo è alla guida di Telecom Italia Lab, la la nuova società di ricerca e sviluppo con 1300 dipendenti creata dal management di Telecom Italia per produrre le innovazioni necessarie a consentire all’ex monopolista pubblico della telefonia (oggi privato, ma che ancora produce il 3% del PIL italiano) di affrontare la liberalizzazione dei mercati e la competizione con i colossi stranieri delle telecomunicazioni. 

Entusiasta sostenitore della valorizzazione dei giovani e del valore assoluto del talento scientifico e tecnologico italiano (“siamo un primario Paese scientifico e tecnologico, con 9 Premi Nobel per la scienza e la tecnologia”), Granelli ha dato splendida intervista nel penultimo numero della rivista di management Next, dove spiega come nel suo lavoro di amministratore delegato, egli apprezzi “le persone creative, ma che hanno la capacità e l’umiltà di sapersi raccontare e farsi apprezzare anche all’esterno. In azienda, non c’è spazio per il genio incompreso, la ‘comprensione’ deve far parte della stessa genialità”. 

Pensandola proprio come l’amministratore delegato di TILAB e ammirato dall’intervista, ho deciso di invitare lui o un suo collaboratore a Palermo alla prossima edizione del corso di formazione manageriale del Quality College del CNR e per informarlo rapidamente e in modo più efficace, ho pensato che nulla sarebbe stato meglio che utilizzare il sito Web di TILAB e scrivere una email alla sua segreteria. Il sito utilizza i frames e i “menu a tendine” in corrispondenza dei vari link gerarchici; cliccando alla voce "Contattaci" compare un invitante "Le nostre email". 

Sfortunatamente, però, invece che l’email della segreteria di Granelli o quella di uno qualsiasi dei suoi collaboratori (o anche semplicemente quella delle Relazioni esterne) ho trovato 2 soli indirizzi da utilizzarsi per “informazioni e commenti tecnici sul sito”. 

Niente email, quindi.

Inoltre, i links invece che in blu sono segnati in rosso, colore sociale dell’azienda; nulla di male dal punto di vista del designer del sito Web, se non fosse che sul Web ci sono 27 milioni di siti e che buona parte di questi usano il colore blu per evidenziare i link a siti non visitati e il rosso per i link visitati, in una sorta di standard de facto cui ormai gli utenti sono abituati e che, non applicato, li confonde e richiede loro un inutile sforzo supplementare.

Inoltre, è possibile che lo stesso designer del sito non sappia che l’11% dei 250milioni di persone che oggi hanno accesso al Web sono disabili e che fra questi il 4% circa è daltonico(non è in grado, cioè, di distinguere correttamente il rosso e il verde).

Usabilità = qualità

Naturalmente, prima di criticare il fuscello negli occhi gli altri, è sempre il caso di guardare alla propria, di trave nell’occhio, ed è appena il caso di ricordare qui che i siti web degli Istituti e delle amministrazioni del CNR -- il Consiglio nazionale delle ricerche, l’Ente pubblico di ricerca per il quale lavoro e che in Italia presiede all’assegnazione dei nomi di dominio Web marchiati .it (a Pisa, con l’Istituto IAT -- stentano ancora oggi, a 7 anni dall’apparizione della tecnologia del World Wide Web a conformarsi a un minimo insieme comune di linee guida per i contenuti e il modo di presentarli. 

E questo a 12 mesi da una precisa circolare dei suoi Organi direttivi e a 8 da quella ma analoga del Governo uscente che li obbligherebbero a farlo; mentre lo stesso nuovo sito del CNR dedicato alla comunicazione con la stampa e con il pubblico (!) usa anch’esso il rosso per evidenziare i link, ed il grigio al posto del nero per i caratteri di testo sullo sfondo bianco, diminuendo così ulteriormente l’usabilità del sito senza tenere in alcun conto che buona parte degli utenti dispone ancora di piccoli monitor di vecchia generazione, ricurvi e a bassa risoluzione (per non parlare dei disabili che visitano il sito di un Ente pubblico che conduce ricerche mediche e psicologiche anche sui portatori di handicap). 

Ma "la creatività -- scrive Evtusenko -- è “come l’erba, che crescendo rompe il cemento”; e proprio un nuovo organo del CNR (la sezione di Palermo dell’Istituto dei materiali nanostrutturati ISMN) ha compreso da tempo il valore strategico del Web, ed al servizio delle imprese e dei giovani italiani propone a imprenditori, manager giovani laureati una formazione innovativa sulla gestione integrata della qualità in cui il Web e la sua usabilità sono elementi centrali -- con il fine di farne integrare la gestione nell’attività quotidiana di gestione della qualità dell’impresa servendone l’obiettivo che è di qualsiasi impresa. 

Generare profitti.

Invece di considerare la qualità come “eccellenza”, “bellezza”, “maestà”, “grazia” o uno qualsiasi degli attributi che nel linguaggio comune associamo al significato della parola qualità, --è opportuno comprendere che, a un livello più elementare ma altrettanto fondamentale -- la qualità del lavoro è la conformità alla sua specificazione. In altre parole, se come avviene con il Web, il lavoro si identifica con accedere ad informazioni aziendali, trasmettere ordini, inoltrare messaggi, acquistare azioni, scaricare musica, ordinare bonifici, acquistare una polizza assicurativa, o una qualsiasi delle cose che è possibile fare sulla rete -- mettere i nostri clienti in grado di conseguire la qualità significherà dargli la possibilità di fare tutte queste cose correttamente in modo facile e rapido

Altrimenti, semplicemente, i clienti continueranno a fare tutte queste cose come le facevano prima dell’avvento del Web (recandosi privi di informazioni negli uffici privati e pubblici, ed aspettando). Oppure -- siamo nel XXI secolo -- con un semplice “click” sul mouse andranno a farlo sul sito di un nostro concorrente; e magari, per fare un esempio concreto, presso il sito della società di assicurazione diretta americana che ha aperto in Italia nel 2000 e in 16 mesi ha già conquistato centinaia di migliaia di clienti. 

Ma, sia che la vostra azienda produca ceramiche, olio di oliva, squisiti formaggi, vino o uno qualsiasi degli altri pregiatissimi prodotti dell’agroalmientare italiano (che non riescono ad accedere ai ricchi mercati del nord Europa), sia che offriate servizi bancari alle persone e alle aziende, avete o no interesse ad utilizzare in modo efficace il Web?

Sanno, i nostri imprenditori, che un indirizzo sul Web (“dominio”, nel gergo degli informatici) costa solo 20 euro e che per aprire e gestire un sito Web non è nemmeno necessario acquistare un computer perché decine di imprese offrono lo spazio necessario sui loro computer per poche decine di euro l’anno? Eppure, nonostante tanta facilità di accesso alla tecnologia, invece di cogliere le enormi e nuove opportunità apertesi, ancora oggi le grandi imprese dispongono di siti Web e reti informative interne (intranet) così inservibili che i clienti non riescono a portare a termine le transazioni e le informazioni continuano ad essere presidiate da pochi col risultato che continuano a perdere direttamente milioni di dollari e poi molti altri perdendo la reputazione). 

Analogamente, gli Enti di ricerca dichiarano di aderire all’idea che la ricerca dovrebbe essere più capace di creare valore per risolvere i problemi della società (e quindi dei contribuenti che con le loro tasse ne consentono l’esistenza). Ma invece di utilizzare il Web per comunicare con chiunque nel mondo sia interessato ai loro risultati, ricercare partnership e stabilire relazioni formando i giovani all’ intraprendenza -- utilizzano il Web per una comunicazione caotica, e che il grande giornalista Francesco Merlo commentando qualche anno fa la rivista delle Ferrovie dello Stato a bordo del “Pendolino” bollò come al solito sulfureo: “Informazione ferroviaria".

Usare il Web o Italia sempre più marginale

Il fatto con Internet in Italia è che -- presi dal recente trambusto legato alla folle ascesa (e al logico crollo) dei corsi azionari delle Internet companies -- non si è compreso come il Web è una tecnologia dell’accesso continuo ed ubiquo all’ informazione (e qui non ci sarebbero differenze con la televisione e con la radio) ma in cui è l’utente a decidere cosa gli interessa (e qui, ovviamente sta la In breve, si tratta di una tecnologia interamente nuova capace di offrire soluzione pratiche, fattibili e di enorme vantaggio come -- giusto a titolo di esempio -- il lavoro a distanza, la gestione integrata delle forniture in logica di lean production, la condivisione creativa della conoscenza nell’impresa, e -- ovviamente -- anche la possibilità di mettere in vendita i propri prodotti e servizi direttamente sulla rete curandosi delle esigenze dei clienti vecchi e nuovi in tutto il mondo scavalcando inutili (e costosi) intermediari. 

E infatti non è un caso che sia stato il Meridione la regione italiana dove la valenza strategica del Web per vincere la marginalità nell’accesso (al credito, alle infrastrutture, ai ricchi mercati del nord, alle grandi università, a servizi pubblici adeguati) rispetto ai concorrenti italiani e stranieri, sia stata subito compresa dagli imprenditori meridionali (e innanzitutto dall’imprenditore sardo Nicola Grauso, di cui Granelli era braccio destro ai tempi di Video On Line; così come non è un caso che oggi la più grande azienda Internet italiana abbia sede a Cagliari mentre è di Catania un’altra impresa nata 6 anni fa che oggi sta completando il cablaggio con le fibre ottiche di tutta la Sicilia (fino a Roma), ed è la casa editrice che da 4 anni edita il Manuale Internet più venduto del Paese).  

Ma i siti Web delle loro imprese -- esattamente quelli di qualsiasi altra impresa -- devono essere resi, e facilmente. L’opportunità che si offre è anche quella di utilizzare la rete e vincere la complessità geografica del nostro territorio che rende l’Italia così varia e così bella, ma anche così ostica per la logistica e i trasporti (in continua crescita e a rischio crescente come i continui incidenti nelle gallerie di questi 2 anni dovrebbero avere chiarito): lì fuori, ci sono 10 milioni di utenti Web in Italia e 250 nel mondo. 

Non è necessario che vi vengano a trovare, ma che possano usare il vostro sito Web. Dopotutto, fra 30 giorni avremo nelle tasche la stessa moneta in tutta Europa e le ultime barriere protettive per i business italiani, settore dopo settore, stanno cadendo. Non fare nulla sul Web, e continuare come se niente stesse accadendo è una strategia manageriale intelligente: ma la condanna delle nostre organizzazioni produttive all’emarginazione e poi al declino.

Strategie per il successo sul Web

Quello che ci occorre allora è una strategia di gestione del Web condotta al massimo livello dirigenziale che sia basata sulla ed elimini gli errori e difetti di usabilità dei siti orientandoli al successo degli utenti delle imprese (clienti, fornitori e collaboratori) semplificandone il lavoro e fornendogli nuove possibilità. Quando avete l’ultima volta la del vostro sito Web? Eppure sono sufficienti 5 persone cui chiedere, una alla volta, di portare a termine una transazione sul vostro sito osservandoli da vicino. 

Da sola, questa semplice tecnica vi consentirà di il vostro sito eliminando il 60% dei problemi e di accrescerne facilmente l’usabilità di un fattore 3. Quello che ci serve -- parafrasando il lavoro del Dr. Jakob Nielsen (un danese geniale – ahinoi temo per la nota eurosclerosi, da tempo emigrato negli USA) -- sono una homepage ed un sito veramente HOME

Procuriamoci lo straordinario “Web Usability” di Jakob e studiamo continuamente sul suo sito. Poi, il fatto che la carenza di giovani formati dalle italiane per mettere in rete le nostre imprese in modo efficace, sia stata e sia così grave da costringerle ad importare giovani formati dagli altri Paesi o ad acquistare i costosi servizi di consulenza dalle società internazionali specializzate dovrà scoraggiarci: la rete stessa è un formidabile strumento formativo ed informativo e la creatività e l’intelligenza dei giovani italiani non sono seconde a quella dei coetanei anglosassoni o del resto del mondo. 

Ma mentre la formazione universitaria sta cominciando ad organizzarsi, e a Milano il Politecnico ha avviato il consorzio Poliedra, resta l’esigenza di formare gli imprenditori e i manager sull’immediata rilevanza di Internet e sul suo valore strategico per l’impresa perché dovranno essere proprio manager e imprenditori a prendere in mano la gestione dei loro siti Web dalle mani dei tecnici considerandoli al successo delle loro imprese. 

“Sono padre di una bimba di 2anni -- conclude il Dr. Granelli nella sua bella intervista -- che in questo momento nutre una forte passione per la musica, in particolare per quella lirica. Ha da poco esaurito tutte le possibili domande sulla Tosca e si sta appassionando alla Carmen, un personaggio femminile differente dal primo: un po’ più svestito, che va a piedi nudi ecc. E lei, che ha quattro anni, e che ama stare a piedi nudi, dice ‘anche io quando vado a dormire sono a piedi nudi, allora vuol dire che quando andiamo a dormire siamo un po’ tutti come la Carmen?’. Adoro la creatività e amo vederla crescere”. 

Nello stesso spirito, aggiungo io, chiunque gestisca un’organizzazione sa bene che l’attività di gestione di un’impresa trascende qualsiasi aspetto tecnico o metodologico e ci riconduce continuamente alla realtà della centralità dell’uomo, misura di tutte le cose. 

Cosa ci impedisce allora che anche sul Web la creatività sia utilizzata al servizio delle persone (e del dell’Italia)? 

(Quest’articolo è stato scritto nella versione originale a Gerusalemme il 28 novembre 2001 e completato in Italia il 19 dicembre successivo e poi pubblicato anche sul numero 26 di Ticonzero, la webzine Premio "Cenacolo" 2001 dell'Università "Luigi Bocconi" di Milano). 

Mario Pagliaro | URL dell'articolo